Nadie mejor que dos profesionales de la restauración para realizar un análisis profundo sobre el desarrollo de este servicio en un club. Es la mejor ventana desde la que los gerentes podemos observar el otro punto de vista del problema, y entender también sus criterios empresariales. Las conclusiones nos brindan una herramienta útil para hacer entender a nuestros socios y a nuestras Juntas Directivas la realidad del servicio de restaurante y cómo debe gestionarse.

Cocina creativa, platos caseros, menús variados, productos de primera calidad. Para todos los socios estas características en los menús de la cafetería del club serían ideales. Como también lo sería que la cafetería permaneciera abierta tantas horas como el club, o que los camareros llevaran siempre la sonrisa puesta y que conocieran el nombre y los gustos de cada uno de nuestros socios. Sí, sería ideal y la buena noticia es que se puede conseguir; pero... ¿a qué precio?

El servicio de restauración es, para muchos clubes, un auténtico quebradero de cabeza. Es imprescindible ofrecerlo, pero los factores que hay que conjugar a veces no combinan fácilmente. Y sin embargo existe la opinión generalizada de que los restaurantes de los clubes son un gran negocio, tanto si lo lleva el propio club como si ha cedido su explotación. Nada más lejos de la realidad, en la mayoría de los casos. Y el gerente es el encargado de trasladar esa realidad a sus socios y a su Consejo de Administración, de hacerles ver que algunas de las cosas que piden no son viables, o que requieren un gran esfuerzo inversor.

Para encontrar los argumentos hemos sentado frente a frente a dos personas de gran experiencia: por un lado a Fernando Nevado, que explota el restaurante y la cafetería del campo 1 de Golf La Moraleja, en Madrid, desde hace más de 30 años; por otro a Benjamín Calles, propietario de los restaurantes Pan de Lujo y NODO en la capital y empresario del sector de la restauración desde hace casi dos décadas, además de socio de un club de golf y usuario habitual de su restaurante.

Lo que pensábamos que iba a ser un enfrentamiento de posturas se convirtió en algo mucho más sencillo: Benjamín y Fernando estaban absolutamente de acuerdo en casi todo, incluida la idea de que apenas existen diferencias entre ambos tipos de explotación comercial. Un restaurante es un restaurante, esté donde esté. Los precios de los productos, los sueldos de los profesionales, los requerimientos de los clientes, los problemas de horarios... son muy, pero que muy parecidos. La principal diferencia está en que el socio del club espera pagar menos que si come en el centro de la ciudad.

La comida

En ocasiones echamos en falta creatividad en la carta de algunos clubes, mientras que las cocinas de los restaurantes comerciales se llenan de recetas imposibles y llamativas fusiones. “En un club se puede hacer la misma cocina que en cualquier otro restaurante”, explica Nevado. “pero ¿con cuántos cocineros?, ¿y cuántos clientes van a valorarla? De hecho, yo he llevado a cabo mis experimentos, he incluido recetas muy novedosas, y sigo incluyendo alguna... Pero, el tiempo me ha hecho ver que lo que el cliente busca aquí son unos escalopines, un cocido o un sandwich. Hay que poner lo que le gusta a la mayoría de la gente”.

“Los socios vienen a comer con mucha frecuencia”, completa Benjamín, “después o antes de hacer deporte, y no quieren complicarse la vida. Sin embargo sí hay algo que es impagable y que pocas veces se valora como se debe: cuando alguien se toma un cocido o un plato combinado en esta cafetería sabe que siempre se va a encontrar lo mismo: el mismo olor, el mismo sabor, el mismo condimento, el mismo camarero que le atiende...

Eso tiene un valor enorme porque garantiza al socio que busca su plato favorito que no se va a encontrar sorpresas. Y si decide traer consigo a un invitado podrá estar seguro de las recomendaciones que le haga”.

Fernando Nevado incide en el tema: Lo cierto es que las cosas no se hacen de forma caprichosa: poner un menú un día y no otro es algo que depende de muy diferentes factores: “hay que adaptarse a los productos de temporada, a los más frescos, por ejemplo, o compensar gastos entre los menús de un día y otro, optimizar una compra o conjugar la disponibilidad del personal. Y eso es algo que sabemos los profesionales que estamos al tanto de este tema, pero que desconocen los demás”.

El cliente... y dueño del club

El cliente expresa sus propias demandas, en cualquier restaurante y, como decimos, no siempre valora lo que tiene. “Nosotros solemos ser flexibles y facilitar a la gente lo que nos pida –explica Nevado-, pero no siempre se tiene en cuenta el esfuerzo que supone, por ejemplo, freír unas patatas en un momento determinado. Parece una tontería; pero tienes que tener una freidora preparada, alguien que pele y parta las patatas, etcétera. Un simple vaso de agua que, obviamente no cobramos, tiene un coste: la vajilla, el camarero que te lo sirve y que lo recoge, los productos de limpieza, y eso la gente no lo valora”.

Todo eso ocurre en cualquier restaurante; pero en el caso de los clubes de socios nos encontramos con una peculiaridad más: el cliente es, a la vez, dueño; así que tienes miles de “clientes-dueños”, cada uno con sus opiniones, con sus sugerencias o con sus requerimientos.

“Ese problema no lo tenemos en los restaurantes fuera de los clubes -explica Calles-. Todos tratamos de satisfacer a cada cliente, pero mis restaurantes son mi negocio y yo pongo mis reglas. En lo que sí coincido es en que el cliente no siempre valora lo que cuesta el servicio que les das; por ejemplo, a mí un aparcacoches me cuesta 2.000 euros al mes. Si no lo tengo, los clientes me lo piden; pero si lo tengo y ellos tienen que esperar a que aparezca porque está atendiendo a otro cliente, se inquietan y se molestan. Pero pocos valoran el hecho de que te solucionen gratis el problema del coche. Eso no pasa en ninguna otra parte del mundo donde, si quieres que te aparquen el coche, pagas por ello”.

Más sobre los clientes

Un club tiene una clientela asegurada: los socios que acostumbran a tomarse su café antes de salir al campo, su ‘cervecita’ después de jugar... o que suelen comer con sus compañeros de partido... “En un club, por lo general, la gente no tiene intención de hacer comidas largas con sobremesa; quiere comer rápido para continuar con sus actividades”, explica Calles. “y en ese sentido le gusta que el camarero le reconozca, que sepa qué tipo de agua le gusta beber, o cómo toma el café y, sobre todo, que le sirva deprisa y que le cobre pronto”.

Pero se trata de una clientela limitada porque al socio no le gustaría ver un gran cartel luminoso anunciando nuestro comedor o nuestro exquisito menú del día.

Algunos clubes lo compensan permitiendo la presencia de invitados o comensales no-socios. Pero en muchos casos los socios ven con recelo esta posibilidad.

Sin embargo la posibilidad de ofrecer banquetes para bodas u otros eventos es lo que realmente hace rentable el servicio de restaurante, como saben bien en los hoteles. “Yo creo que es muy difícil hacerse cargo del restaurante de un club, pienso que yo no lo haría nunca... Únicamente me lo pensaría si me ofrecieran las bodas”, explica Benjamín Calles.

Saber explicarlo

“Hay cientos de detalles muy difíciles de explicar -apunta Calles-, lo mismo que ocurre con los entresijos de cualquier otro negocio o de cualquier otra actividad profesional. Y el gerente de un club no tiene por qué saber de todo; pero sí debe tener al frente una persona que entienda a fondo el servicio del que es responsable, lo mismo que cuenta con un greenkeeper que le asesora  y que controla el cuidado del campo, o un abogado que se encarga de los temas legales”.

Por eso la recomendación de Nevado es dejarse orientar y guiar por un buen profesional de la restauración. “El que está en este tema tiene un punto de vista que no es sólo el económico. La buena marcha económica es la consecuencia de un trabajo bien hecho; pero antes hay que hacerlo. Si tienes buen personal y trabajas bien, el resultado será mejor; pero si se imponen muchas limitaciones no podrás tener personal suficiente o del nivel necesario, o no podrás ofrecer buenas materias primas”.

“En el caso de los clubes comerciales, el asunto es diferente. La restauración sigue siendo un servicio para los clientes pero el Consejo de Administración tiene como objetivo rentabilizar su inversión. En un club de socios, las deudas se dividen entre los bolsillos de todos los socios, y sus representantes en el Consejo de Administración tienen la obligación de defender ese bolsillo”.

Definitivamente... ¿es rentable?

Lo que sí parece claro, al menos en opinión de los expertos, es que no es fácil conseguir que el restaurante de un club sea realmente rentable. De hecho, la mayoría de los clubes de golf americanos (el 58 por ciento, concretamente), tal y como se recoge en la encuesta realizada por la Club Managers Association of America y que examina datos de 2006, aseguran perder dinero con el restaurante. La cifra llega hasta el 67 por ciento en el caso de los clubes con más de 900 socios. Compensan esta pérdida con las cuotas anuales de los socios o con los llamados “food minimums”, una especie de adelanto que los socios están obligados a pagar y que compensan sus consumiciones a lo largo del mes.

“Lo importante es empezar por establecer el nivel y la calidad del servicio que quieres conseguir”, explica Benjamín Calles. “Eso tendrá unos costes y hay que saber cómo cubrirlos: en el precio de las consumiciones y menús, en la cuota de los socios... Hay que saber que, si una empresa externa explota el restaurante esa empresa querrá ganar dinero, y eso no es malo. Si el restaurante ofrece todo lo que tiene que ofrecer, se ajusta a las condiciones que le piden, y lo hace bien, ojala gane mucho dinero mientras da ese buen servicio. Yo sé que pago un dineral a mi cocinero, pero prefiero pagárselo yo y que me llene el restaurante a que se lo pague mi competencia y les beneficie a ellos”.

Pero no es fácil, porque los costes son verdaderamente elevados, como dice Nevado: “Por ejemplo, el hecho de abrir todos los días te supone tener un 30 por ciento más de empleados, porque, lógicamente, todos tienen que tener sus días libres, sus vacaciones, etcétera. Abrir la cafetería una hora antes por la mañana implica tener aquí dos personas para dar una tostada y tres cafés. Llega el momento en que te tienes que plantear si es una necesidad de servicio o un capricho para unos pocos; pero a mi el tiempo me ha dado la razón y a medida que se modificaban las costumbres de los socios he reducido el personal a las 22 personas que todavía me permiten dar el buen servicio que tenemos”.

El gerente debe saber explicar que, defendiendo el restaurante –su calidad, su estabilidad...– realmente está defendiendo los intereses de los socios; lo mismo que hace cuando mantiene los greenes en buenas condiciones o los vestuarios en perfecto estado. Y para eso tendrá que sentarse antes a hablar con el responsable de su restaurante, exponer las necesidades de sus socios, las expectativas del servicio de restauración, y que el responsable del restaurante indique las condiciones que requiere satisfacer esa demanda. Ni más, ni menos.

“Al final”, dice Calles, “los socios tendremos lo que nos merecemos, que es lo que estemos dispuestos a pagar”.

Ocho ideas a recordar

-------

ClubManagerSpain ha publicado dos amplios informes sobre la restauración en los clubes. Puede leerlos en los siguientes enlaces:

http://www.clubmanagerspain.com/content/view/35/34/

http://www.clubmanagerspain.com/content/view/31/28/