¿Alguna vez te has parado a pensar cómo responderías si tu club se ve involucrado en una situación de crisis: un incendio, una explosión, una intoxicación alimentaria, la muerte de un jugador…? No son situaciones tan extrañas. De hecho, hay más de un club español que podría relatar alguna. Para manejar este tipo de situaciones “de crisis” es fundamental contar con un plan predeterminado y, en él, un apartado que  describa cómo conducir las relaciones con los medios de comunicación.

Una crisis puede ser una inundación, un terremoto o un incendio; pero también una intoxicación por un alimento en mal estado servido por nuestro restaurante, o el accidente de un empleado o de un jugador o, simplemente, una serie de rumores continuados y con repercusión mediática sobre las finanzas de nuestro club. En todos esos casos es fundamental tener preparado el modo de manejar las relaciones con los medios de comunicación de forma que la información que se transmita sea veraz, evitando cualquier tipo de suposición, y lo menos perjudicial posible para nuestro club. Si no se maneja bien la situación, tras la crisis puede surgir otra peor derivada de las consecuencias de la información que los medios han transmitido.

• En primer lugar hay que comprender que,  aunque los periodistas puedan resultar intrusivos en un momento de crisis, ellos no hacen nada más que cumplir con su trabajo: tienen la obligación de informar.
• En segundo lugar debemos comprender que, muchas veces, en situaciones “límite” no hay tiempo para pensar y los nervios no están lo suficientemente calmados como para manejar la situación con la debida serenidad. De ahí la importancia de tener un plan preconcebido. Por el contrario, los medios de comunicación buscan conseguir la información lo antes posible.

Plan de control de control de la crisis: manejo de los medios de comunicación

Ese plan debe incluir:

1. Asignación de responsabilidades:
Establecer un equipo de comunicación de crisis y asignar tareas específicas a cada miembro del equipo, que debe estar formado al menos, por:

• El director general, para tomar las decisiones más relevantes
• Un portavoz que se convierta en punto único de contacto entre la prensa y el club (puede ser la persona encargada de relaciones públicas o de comunicación). El resto del personal del club debe saber que el portavoz es único, que a él deben desviar las llamadas y requerimientos de la prensa, y que deben abstenerse de hacer declaraciones en nombre del club.
• Un abogado, para aconsejar acerca de las posibles implicaciones legales
• Un soporte administrativo

Funciones del portavoz

• Evitar discusiones sobre responsabilidades u otros temas legales. Todos los temas de naturaleza legal deben ser diferidos a los abogados de la empresa. No aceptar de entrada culpa o responsabilidad por el incidente.
• Evitar especulaciones o suposiciones. Hay que proporcionar únicamente los hechos que sean conocidos y ciertos.
• Evitar utilizar palabras grandilocuentes para describir la crisis, como catástrofe, infierno, desastre…
• Evitar dar opiniones personales: (“No tengo criterio para emitir una opinión”).
• Hablar de las acciones positivas que el club está realizando. Estar preparado para contar a los medios qué se está haciendo desde el club para controlar la crisis.
• Evitar situaciones hipotéticas. Que quede claro que el club o la compañía no pueden discutir o responder sobre una situación que no han ocurrido.
• Sólo si es cierto, explicar a los medios que se está realizando una investigación, que el club no tiene todavía datos suficientes para realizar comentarios, y que éstos se ofrecerán cuando la investigación haya concluido.
• En muchas ocasiones el portavoz es el propio director del club. En ese caso es posible que deba atender a otros asuntos importantes, además de a los medios de comunicación. No hay nada malo en pedirles que esperen un tiempo prudencial. Ese tiempo, además, puede servirnos para poner en orden nuestras ideas. En cualquier caso, una vez transcurrido ese tiempo, el portavoz debe volver y proporcionar la información que ha prometido.

• Proporcionar a los medios un press kit describiendo la propiedad y sus protocolos de seguridad.
• Hablar con calma, conscientemente, para ofrecer una imagen de serenidad y de control de la situación.
• Tener las ideas claras, de forma que la rueda de prensa, entrevista… te permita decir lo que tú quieres decir.
• Al hacer declaraciones, ponerte en el punto de vista del público, de cómo puede afectarles a ellos, y no a tu club, el problema.
• Llamar a un experto si la situación lo requiere.
• Hablar sobre el compromiso del club con la seguridad.
• Mantener el control y realizar una aproximación positiva: como si los medios y el club estuvieran del mismo lado.
• Prepararse antes de hablar: escoge bien las palabras que vas a utilizar.
• La impresión que se causa es fundamental. Por eso es importante utilizar contacto ocular, mantener un buen tono de energía, cuidar la vestimenta y los gestos.
• Grabar las entrevista para evitar citas erróneas.
• Es preferible evitar que el portavoz sea el presidente del club. Es mejor preservarlo, como última autoridad, en caso de que las cosas no vayan bien.

• Minimizar los efectos del incidente.
• Hablar off the record (ofreciendo la opinión de quien luego no va a ser mencionado)
• Dar descripciones sensacionalistas.
• Negar respuestas. Es mejor decir que posteriormente enviaremos una nota sobre este tema…
• Utilizar términos propios del golf, demasiado técnicos o poco conocidos por el público en general y por los periodistas.
• Culpar a alguien de los hechos antes de que todo se hayan aclarado.
• Sentirte intimidado
• Proporcionar una entrevista por teléfono a la primera. Es preferible decir que en ese momento estás ocupado, pero que si te proporciona una lista de preguntas, tú mismo llamarás de vuelta. Y, por supuesto, llamar.